Certaines boutiques en ligne doutent encore de la nécessité d’avoir dans leurs rangs un community manager, qui s’occupera de la gestion de leurs réseaux sociaux et de l’engagement des communautés. Ils persistent à confier les missions d’un community manager à une secrétaire qui a du temps libre ou à des stagiaires de passage.
Pourtant les arguments ne manquent pas !
Voici 5 arguments que vous pouvez reprendre tels quels et qui devraient faire mouche, en convainquant votre interlocuteur que ce sont des tâches qui méritent d’être confiées à un community manager professionnel.
5 arguments pour convaincre une boutique en ligne qu’il lui faut un community manager
Un potentiel d’acquisition important
Les réseaux sociaux sont devenus les médias numéro un dans le monde, des médias accessibles à tous les acteurs économiques (contrairement aux médias historiques). Selon Médiamétrie, Facebook est le 2ème site web le plus visité derrière Google.
Demandez alors à votre interlocuteur s’il serait prêt à se passer de Google comme il pense pouvoir se passer de Facebook. Vous pouvez ajouter à cela le potentiel des réseaux sociaux sur mobile, comme relaté dans cet article sur les spécificités des réseaux sociaux sur mobile. Les smartphones ont permis à la population, et notamment aux jeunes actifs comme aux CSP+, populations convoitées par les boutiques en ligne, d’être en permanence connectée aux réseaux sociaux.
(dans des proportions énormes car nous parlons de 90% des 25-34 ans et de 80% des CSP+)
Les réseaux sociaux, grâce à leurs fonctionnalités de partages, ont donc un potentiel d’acquisition énorme et sans précédent pour obtenir de nouveaux clients.
Mais encore faut-il savoir comment créer des publications et des animations qui ont elles-mêmes un fort potentiel de partage.
Une fidélisation simplifiée
Bien que moins couteuse que l’acquisition, la fidélisation reste une préoccupation de tous les jours pour n’importe quelle boutique en ligne.
En reprenant les faits cités dans le précédent paragraphe, votre interlocuteur se rendra compte que les réseaux sociaux facilitent aussi grandement la fidélisation des clients.
Ils permettent d’entrer en contact avec ses clients de manière informelle (par l’intermédiaire des publications) et de développer une promotion qui sera moins perçue comme agressive vis-à-vis des autres techniques, comme l’e-mailing par exemple.
Il faut également à ce titre, être capable de produire des contenus que les habitués continueront d’apprécier.
Un coût marketing réduit
Compte tenu des coûts moyens d’acquisition et de fidélisation (dont tout gérant de boutique en ligne a conscience), le faible coût et le peu d’investissement à mettre en place pour développer une stratégie de communication sur les réseaux sociaux pourra aussi être un argument de poids.
Le ciblage très précis offert par des réseaux sociaux comme Facebook, pourra notamment permettre de toucher uniquement (ou presque) les personnes que vous souhaitez atteindre, engendrant ainsi mécaniquement une diminution des coûts de prospection. Le community manager sera donc pleinement dans son élément sur ces sujets.
Un SAV plus accessible
Un client mécontent n’est pas forcément un client perdu !
Un client qui n’a pas de réponse a la question qu’il se pose est souvent un client perdu !
Un client qui ne trouve pas facilement un moyen de contact est potentiellement un client perdu !
Un client qui sait que le SAV sera toujours présent est un client gagné !
Les réseaux sociaux répondent avec aisance à toutes ces problématiques. En effet les gens ont maintenant l’habitude de prendre contact via les réseaux sociaux. Ils pourront donc aller spontanément envoyer un message privé ou laisser un commentaire sur votre page.
Les réseaux sociaux peuvent être une vitrine pour le SAV d’une boutique en ligne
Certains cas seront traités directement via les commentaires de la page Facebook par exemple, et à la vue de tous. Si leur traitement est efficace, cela pourrait convaincre de futurs acheteurs de vous faire confiance (à ce sujet je vous recommande la lecture de cet article : les avis négatifs sur Facebook.
La possibilité de tester de nouvelles choses
Les réseaux sociaux permettent aussi une souplesse qui vous autorise à tester de nouvelles choses en terme de communication.
Tous les gérants de boutique en ligne ont connu l’angoisse de ne pas faire le bon choix sur une newsletter (par exemple dans le choix du sujet du mail). Même si il est possible de faire des tests A/B, un mauvais choix sur le fond ou la forme d’un mailing peut avoir des conséquences négatives importantes.
Sur les réseaux sociaux, nous sommes dans le contexte d’un fil d’actualité, les informations défilent rapidement. Si une publication fait mouche c’est très bien, sinon la prochaine sera surement mieux.
Les réseaux sociaux peuvent donc permettre de tester de nouvelles choses en terme de communication, sans pour autant craindre des conséquences négatives significatives (si on écarte bien entendu le cas particulier du bad-buzz).
En conclusion
Les arguments à mettre en avant pour convaincre une boutique en ligne de passer par un vrai community manager ne manquent pas. Sachez identifiez les points faibles du client que vous visez, et voyez comment répondre à ces problématiques par l’intermédiaire des réseaux sociaux.
Si une stratégie sur les réseaux sociaux a déjà été développée mais sans être véritablement menée à son terme, n’hésitez pas à mettre le doigt dessus.
Insistez également sur le faible coût que représente le community manager en comparaison des coûts d’acquisition et de fidélisation traditionnels.
Sources : Médiamétrie, Wifeo
